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2009被稱為中國的3G元年，隨著2008年末3G牌照的發(fā)放，3G以迅雷不及掩耳之勢來了我們身邊，三大運營商，三張網(wǎng)絡(luò)，各運營商為了搶奪用戶使出了渾身解數(shù)，廣告和促銷鋪天蓋地，做為用戶也真真切切地感受到了3G帶給我們的便利，體會到了高科技給生活帶來的改變。但在這看上去很美的外表下，掩飾不住種種深層的矛盾，讓我們先來看一下最近的幾個案例： 一是江蘇電信于6月7號左右單方面關(guān)閉了一元一天卡EVDO業(yè)務(wù)， 此卡是江蘇電信于年初推出的3G上網(wǎng)卡，協(xié)議期為一年，可是卻在使用一個季度左右被關(guān)閉了3G上網(wǎng)功能，而且江蘇電信對此沒有任何說法。 二是浙江寧波的 68元本地暢游和98元省內(nèi)暢游套餐于6月11日被電信單方面關(guān)閉EVDO功能，這兩種套餐是原聯(lián)通時代推出的上網(wǎng)套餐，4月份電信推出優(yōu)惠升級活動，即在營業(yè)廳購買網(wǎng)卡即可免費升級到3G，使用費用算在套餐內(nèi)，而在關(guān)閉EVDO功能后寧波電信只對此表示歉意，但拒絕再開通EVDO功能，只答應(yīng)賠償用戶 1080套餐或1560套餐一年的使用費用。 三是福建電信于6月初陸續(xù)關(guān)閉了其在4月初推出的3G上網(wǎng)資費季卡，此卡可以使用三個月，每月限200小時， 可國內(nèi)漫游，在客戶使用了一個多月后此卡被電信單方面強制停機并拒絕再次開通。 從法律意義上來講，以上三個案例涉及的法律問題都很簡單，中國電信和客戶在辦理業(yè)務(wù)時是有協(xié)議的，按照協(xié)議規(guī)定用戶需要按時交費，電信需要保質(zhì)保量提供服務(wù)，如果需要更改協(xié)議需要雙方協(xié)商，但在以上三個案例中，各電信公司又是如何的態(tài)度呢，江蘇電信在用戶各方投訴的情況下仍然拒絕再為用戶開通EVDO功能，且在網(wǎng)上營業(yè)廳做出多次更改，以致用戶再無法查到協(xié)議的有效期等相關(guān)信息，用戶派代表和電信協(xié)商未果，最后以電信勝利結(jié)束，寧波電信同樣拒絕再為用戶開通EVDO功能，電信承認錯誤，承認是他們違約，但拒絕恢復(fù)服務(wù)，用戶只能在規(guī)定的時間內(nèi)接受賠償方案，而賠償方案每天可使用時間減少為2小時，相當于原來的1/12，拒絕接受賠償?shù)挠脩粼谙蚨喾酵对V未果的情況下，求助于浙江電視臺，在記者采訪時，寧波電信拋出一個事后創(chuàng)造的體驗期概念，這更加引發(fā)了用戶的憤怒。 福建電信則在部分用戶投訴后恢復(fù)了EVDO功能，但仍然有大批用戶被強制停機。綜合以上三個案例，我們不禁要問，是不是在中國電信辦理的任何業(yè)務(wù)都有隨時被單方面關(guān)閉的可能呀，答案似乎是肯定的，那中國電信的誠信又何在呢？長此以住，還有誰敢成為中國電信的用戶呀，假如某天您有險情需要尋求援助的時候，對不起，我們停止為您服務(wù)了，這時您只能感嘆上蒼的不公了！當然這是笑談，就止打住。大家都知道，企業(yè)誠信度及品牌美譽度都是企業(yè)的無形資產(chǎn)，在市場競爭中起著重要的作用，那為何中國電信會置企業(yè)形象不顧而單方面毀約并拒絕繼續(xù)提供服務(wù)呢？讓我們作進一步的分析。 天下熙熙，皆為利來，天下攘攘，皆為利往。讓我們來分析一下這里面的利益關(guān)系，您心中自會得出結(jié)論。 我們知道中國電信并不是一個統(tǒng)一的整體，是由各個獨立的省公司組成的，各省公司之間的業(yè)務(wù)往來是進行省際結(jié)算的，比如江蘇公司發(fā)行的一天一元上網(wǎng)卡在浙江使用，那么結(jié)算時江蘇電信需要根據(jù)此卡在浙江省內(nèi)的使用時間或者流量向浙江電信支付一定的費用，當一個用戶每天在浙江省內(nèi)產(chǎn)生的省際結(jié)算費超過一元的，江蘇電信不僅賺不到任何錢，還要倒貼結(jié)算費用，在一元一天這樣的超低資費下，全國各地的江蘇卡持有量爆漲，江蘇電信向各地電信支付的結(jié)算費用也隨之爆漲，造成一個賣得越多虧得越多的局面，讓江蘇電信騎虎難下，在各方面的權(quán)衡之下，只能選擇違約來保全利益。 同樣我們不難分析出福建廈門卡強制停機的原因了，福建廈門卡的市場價約為250元，約為大部分電信套餐價格的三分之一，如此的低資費造成了發(fā)卡方銷售額不夠支付結(jié)算費用的局面，最后也讓福建電信選擇了單方面違約停止提供服務(wù)。讓我們再來分析一下寧波卡被關(guān)閉 3G服務(wù)的原因，其實在省公司內(nèi)部，各市公司也是要按照以上原則進行結(jié)算的，寧波此次被關(guān)閉的套餐中98元套餐是省內(nèi)漫游的，即如果不是在寧波使用，寧波電信需要向其它市電信公司支付結(jié)算費用，如果用戶在寧波以外的地區(qū)使用量過大，也會造成以上的負利潤局面，所以98元套餐被關(guān)閉也是意料之中的事了。 但是為什么不需要進行結(jié)算的寧波本地暢游套餐也會被關(guān)閉EVDO呢，這個，我們需要從3G的技術(shù)層面去分析，3G（包括WCDMA、CDMA2000及 TD- SCDMA）的技術(shù)特性決定3G的一個基站下的所有用戶是共享帶寬的，拿電信的CDMA2000來說，一個基站下面所有用戶總共可用帶寬為9.3M，所以一個基站在同一時間內(nèi)能支持的在線人數(shù)是有限的，過多時會嚴重降低用戶體驗，現(xiàn)在已經(jīng)有許多地方抱怨無線上網(wǎng)速度一天天下降，因為用戶所在基站所需提供服務(wù)的用戶越來越多了，速度下降也就成了必然，過低的速度會影響用戶體驗，而大量無限卡用戶又會長時間占用有限的帶寬資源，所以最后寧波電信也選擇了強行關(guān)閉無限卡3G上網(wǎng)功能。 從運營商的角度看，過低的資費卡會因結(jié)算費用造成負利潤，虧本的生意當然不能做，而不限時間不限流量的資費卡會造成用戶長時間在線，如果碰上長時間高速下載的用戶會嚴重影響此基站下所有用戶的上網(wǎng)速度，進而影響到進一步的客戶開發(fā)，所以電信選擇單方面毀約從利益的角度上看是必然的。 中國電信作為移動業(yè)務(wù)這個游戲中的新手，無可避免地會出現(xiàn)一些錯誤，上面的三個案例中，江蘇電信和福建電信在定價前完全沒有做市場調(diào)查，只是一味為了搶奪客戶推出超低資費的套餐，以至于最后造成負利潤的局面，而寧波電信則沒有考慮3G的技術(shù)局限性，在將大量不限時不限量套餐升級到3G之后才發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不堪重負，影響到了進一步的用戶開發(fā)，最后以企業(yè)信譽做代價進行毀約。在市場競爭，任何錯誤都需要付出代價的，遺憾的是電信選擇了讓用戶來承擔。 那么讓我們來看看移動和聯(lián)通是如何處理不限量用戶呢？大部分移動省公司都對原來的2G網(wǎng)絡(luò)無限量用戶開放了3G功能，而且在3G網(wǎng)絡(luò)下無限量使用，其中不乏月租僅20元的客戶，對于這些客戶，移動肯定是貼錢的，但是移動財大氣粗，對于這小部分客戶，移動選擇了虧錢賺信譽。而聯(lián)通則充分考慮了自己的網(wǎng)絡(luò)負載能力及無限量套餐客戶的數(shù)量，最后決定2G和3G分開計費，用戶要使用3G必須重新簽訂協(xié)議并使用3G的套餐，這樣即避免了大量無限量客戶對3G網(wǎng)絡(luò)的沖擊，也不會產(chǎn)生法律糾紛，也避免了誠信危機，一舉多得。 企業(yè)是以贏利為目的的，不是慈善家，追求利潤最大化無可厚非，但在市場經(jīng)濟的大潮中，任何企業(yè)都需要守法，而不是為了利益置法律不顧，單方面的毀約，對合同法的踐踏在損害了消費者利益的同時也損害了企業(yè)的形象，對比IBM的一元光驅(qū)事件，我們覺得，中國電信在品牌建設(shè)上還有很長的路要走！ 祝愿中國電信一路走好，每季度200%的投訴增長率實在不是這個國有電信巨頭應(yīng)該有的桂冠！ |
